COMUNICACIÓN DEL COACH.TÉCNICAS

Aquí intentaremos explicar como se concretan las actitudes fundamentales mencionadas en la entrada anterior, en el proceso de coaching. El aparato técnico, las respuestas reflejo y otras habilidades que sirven como instrumento, para establecer una relación saludable con los colaboradores promoviendo una comunicación más eficaz.

Desarrollar como gestor-coach nuestra propia comunicación, mejora la intervención..

Nuestras relaciones personales se constituyen a partir de la manera que conversamos con los demás, y tal como explica la PNL, es la manera que conversamos con nosotros mismos.

Para ello, nos detendremos a continuar en la técnica de la atención y la escucha.

ATENCIÓN Y ESCUCHA

Vamos a introducir el aparato técnico adecuado para la atención y la escucha activa desde el enfoque centrado en la persona "de no directividad" por parte del coach. Es lo que se denomina "La reformulación o Respuesta reflejo".

La reformulación o respuesta reflejo, consiste en devolver al colaborador el mismo mensaje comunicado por él a través del lenguaje verbal y del no verbal. Se reformula de manera clara aquello que el colaborador realmente intentaba comunicar, eliminando cualquier elemento interpretativo o adjunto del coach.

En su simplicidad está técnica conlleva notables ventajas:

- Devolviendo con fidelidad al colaborador lo que éste ha comunicado, se le da una prueba de "haberlo escuchado" de manera atenta e interesada, como también la de "haber comprendido" correctamente el mensaje. Además, con la reformulación, el coach evita orientar el camino del discurso.

- Ayuda al colaborador a concentrarse sobre la propia experiencia y a observar desde diversos ángulos su propia situación, según venga puesto en evidencia un aspecto (la forma dominante) y dejando a la sombra otro (lo que hace de fondo).

- El coach puede hacer sentir al colaborador, la propia participación afectiva en la situación expuesta, sintiendo el colaborador, volver hacia sí mismo los contenidos y sentimientos que él ha expresado.

- Usando la respuesta relejo, el coach está seguro de "evitar juicios sobre el colaborador" y de hacerle sentir aceptación sin reservas. Además el coach está seguro de no llevar las riendas de la dirección del dialogo y de no introducir interpretaciones personales.

- En los momentos que el colaborador, es poco claro y poco coherente en su comunicación o cuando el coach, no está seguro del significado del lenguaje no verbal, la reformulación tratará de hacer explicito una nueva posibilidad de clarificar la propia situación y eventualmente de corregir o integrar lo reformulado por el coach.

- La técnica de reflejar hace función de espejo que permite a la persona verse a si misma.

- El coach puede verificar constantemente, si las propias intervenciones reflejan fielmente el pensamiento y el estado de ánimo del colaborador.

Esto hace sentir y vivir al colaborador, la postura de respeto y confianza que el coach alimenta hacia él promoviendo un desarrollo de sana autonomía y de confianza en sí mismo.

La técnica de respuesta- reflejo puede expresarse de diferentes modos, los más comunes son: La reiteración o reformulación simple, la dilucidación y el reflejo del sentimiento.

*La reiteración: Se usa para volver a proponer los contenidos expresados por el colaborador. Puede ser un claro y breve resumen de lo verbalizado por el colaborador, puede retomar algún concepto reformulado con términos un poco distintos de los usados sin alterar el sentido de la comunicación, puede consistir simplemente en repetir las mismas palabras, o bien asentir con la cabeza para asegurar al colaborador que el coach lo está escuchando y animarlo a continuar. Un ejemplo sería:

Colaborador: "Creo que esta decisión ya está tomada...¡como siempre, soy el último en enterarme de las cosas!"

Coach: "Siempre eres el último de enterarte de las cosas"...

* La dilucidación: Esta modalidad de intervención busca recoger y reflejar al colaborador ciertos elementos que no fueron explícitamente formulados, pero que pueden ser racionalmente deducidos. Tanto la deducción como la interpretación contienen elementos que provienen de la agudeza intelectual y de la sensibilidad del coach, más que la del propio colaborador. Con el fin de facilitar al colaborador la corrección o rechazo de la intervención, se usa expresiones como "si he entendido bien..", "Como me parece entender..", "Eso que me intentabas decir..". El coach quiere permanecer fiel al campo perceptivo (mapa de la realidad) del colaborador y no al propio. Un ejemplo sería:

Colaborador: "Aquí llegan las tres y es como si se hubiera declarado un incendio, todo el mundo sale corriendo..(otros comentarios similares)... a veces todo está manga por hombro y parece que a nadie le importa ...(otros similares)..."

Coach: "Te parece que el resto del equipo no está comprometido como sientes tu que lo estás tú, ¿es esto lo que intentabas decir?"

* El reflejo del sentimiento: Se puede decir que consiste en recoger el componente emocional presente de un modo más o menos explícito en la comunicación del colaborador y proponérsela a través de una verbalización clara, iluminando el fondo de la comunicación.

Esta intervención, promueve una gradual evolución del componente afectivo, dándole mayor relevancia, ampliándolo, modificándolo, diferenciándolo o corrigiéndolo.

El reflejo sentimiento, es lo más difícil y delicado de la reformulación. El término sentimiento, comprende las experiencias de naturaleza emocional y afectiva, la imagen de que el colaborador tiene de sí mismo, el ángulo desde que interpreta ciertos hechos, sus intenciones, impresiones, creencias, posturas.

De nuevo, el coach que pretende trabajar desde la no directividad, tiene que evitar influir de forma estructuradora en el campo perceptivo del colaborador, para ello introducirá expresiones como: "Tengo la impresión..", "Me parece..", "Puede ocurrir que sientas..".

OTRAS HABILIDADES DE RELACIÓN Y ESCUCHA ACTIVA

Además de las expuestas, hay otras respuestas que ayudan en el establecimiento de la relación y el avance del proceso coaching. Estas son: Personalización, Feedback, Confrontación y Mensajes "yo".

*Personalización: Personalizar durante la conversación, significa referirse o hacer alusión en la medida de lo posible a la vivencia del colaborador, dando carácter personal a todo lo que se habla, evitar el uso de frases impersonales y generalistas del tipo "todo el mundo".

Las funciones de la personalización son:

- Que el escuchado posea su problema como algo personal, que le haga cargo de su responsabilidad.

- Evitar la generalización y la abstracción.

- Centrarse en la persona concreta que está delante, en sus recursos reales y en el grado en que desea superar sus dificultades .

Las preguntas que emplearía el coach en este caso, serían tipo:

¿Para usted qué significa lo que está viviendo?

¿Qué hace para que su problema deje de serlo?

¿Cómo se siente al tomar conciencia de que ese problema es suyo y de lo que significa para usted?

¿Qué quiere hacer en relación con lo que puede o con lo cree debe hacer?

Un ejemplo en este caso, sería el siguiente:

Colaborador: "Todos pensamos que el jefe no es justo"

Coach: ¿Se siente injustamente tratado por el jefe?

*Feedback: Promueve una mejora de desempeño a corto plazo en los mejores casos y una merma del desempeño y daño a la autoestima del colaborador. Existen 5 niveles de feedback, comenzaremos explicando desde el menos útil hasta llegar al más productivo:

- La exclamación del coach: ¡Usted es un inutil!. Es una crítica personalizada que destruye la autoestima. No contiene nada útil y nos aleja totalmente de la aplicación de las actitudes básicas del coach centrado en la persona.

- El comentario del coach: "Este informe no sirve para nada". Es un comentario evaluativo dirigido al informe, no a la persona pero afecta también a la autoestima del colaborador y no contiene ninguna información que este pueda utilizar para corregirlo

- El comentario del coach: "El contenido de su informe era claro, pero su desarrollo y presentación no eran los apropiados para sus lectores". Evita la crítica y proporciona al colaborador, alguna información que aunque sin ser suficientes detalles, no genera ninguna participación por parte del colaborador.

- La observación del coach:"¿Qué piensa del informe?. El colaborador ahora tiene la participación, pero es probable que dé una respuesta neutral sin ninguna descripción más útil.

- Los comentarios del coach: "¿Cuál es el propósito esencial de su informe?, ¿Cuáles piensa que son los otros puntos a destacar?. dando la posibilidad de respuesta a una serie de preguntas, el colaborador podrá describir detalladamente su idea y poder progresar desde su marco de referencia (su mapa de la realidad) hacia algo más satisfactorio.

Esté es el único feedback que hace referencia al proceso de coaching.

* Confrontación: Consiste en hacer tomar conciencia al escuchado de las discrepancias que hay entre sus palabras, pensamientos, sentimientos y conductas.

Tipos de confrontación:

- Didáctica

- Confrontación con la propia experiencia: (Contradicciones entre ser y querer ser) y (Contradicciones entre la autopercepción y la percepción del coach hacia el colaborador)

- Confrontación por las propias cualidades

- Confrontación con las propias debilidades

- Incitación a la acción

"Condiciones para atreverse a confrontar":

- Una vez establecido un buen clima de confianza

- Con voluntad de servir de ayuda

- Propuesto, no impuesto

- Valorando la intención positiva.

- De modo específico, concreto, directo y respetuoso.

Un ejemplo en este caso, sería el siguiente:

Coach: "Entiendo su interés por avanzar y me dice que se siente estancado y esto contrasta con que es la tercera vez/sesión, que no trae la tarea realizada".

*Mensajes "yo": Los mensajes yo, son una forma de comunicar opiniones, percepciones, sentimientos, desde la percepción del colaborador teniendo en cuenta su subjetividad. Esta forma de expresión es la base de la comunicación asertiva. Mejora la relación con el colaborador o equipo y a la vez, sirve como ejemplo de expresión a quienes lo reciben, estableciéndose una forma de comunicarse más autentica y menos agresiva.

Como coach, al facilitar que utilicen los colaboradores, los mensajes "yo" en la comunicación, ayudará a que se centren en su realidad experiencial y acceder a sus necesidades, "clave para el avance".

¿Cómo ponerlo en práctica?

- Describiendo los hechos de forma objetiva, sin juicio.

- Expresando el sentimiento negativo que nos provoca desde "con esto yo me siento.."

- Explicar la conducta deseada

- Llegar a acuerdos

En la medida de lo posible, todo ello con el tono de voz moderado y asertivo.